Como a inteligência artificial e a LGPD afetam os telesserviços

Ferramentas de IA contribuem para a proteção de dados, em cumprimento à legislação destinada aos call centers

Como a inteligência artificial e a LGPD afetam os telesserviços

Desde que a LGPD entrou em vigor no Brasil, call centers e empresas de telesserviços têm promovido mudanças para se adequar à legislação. Implantar novas metodologias de trabalho, contratar os profissionais adequados e investir em inteligência artificial são algumas das medidas tomadas para não infringir as leis vigentes.

O objetivo da LGPD é proteger dados pessoais, por meio de regras claras sobre o tratamento delas. Isso não significa que as empresas não podem lidar com esses dados, mas sim que elas precisam atender a uma série de normas para captar, tratar e compartilhar informações de terceiros.

Quando se trata de call center, há a obrigatoriedade de dar transparência quanto à finalidade da captação. Além disso, não é permitido o compartilhamento de informações para serem usadas sem o consentimento do cliente. Por exemplo, repassar à uma empresa terceirizada os dados de alguém que se cadastrou para não receber chamadas indesejadas.

Uma solução encontrada pelo segmento de telesserviços foram as ferramentas inteligentes, que fazem o manuseio correto desses dados, sem infringir nenhuma regra. O uso da inteligência artificial pode ser uma alternativa econômica e assertiva para se adaptar, evitando o risco de multas e outras sanções.

Como a LGPD afeta o dia dia dos telesserviços

Antigamente, as empresas definiam processos internos para o tratamento de dados, de acordo com as normas e legislações vigentes. Com a LGPD, as diretrizes ficaram mais claras, e estes processos internos se tornaram ainda mais importantes para evitar deslizes.

Segundo a lei de proteção de dados, é essencial obter o consentimento do cliente para qualquer tipo de contato, o que inclui conversas em redes sociais, ligações e até o preenchimento automático em formulários.

Outra novidade é a atualização dos contratos de trabalho, uma medida essencial para incluir as cláusulas de tratamento de dados nas relações entre empresas e colaboradores, fornecedores e call centers.

A inclusão de novos profissionais nas empresas que trabalham com coleta de dados se fez necessária. É o caso do Data Protection Officer, também conhecido pela sigla DPO. Ele é quem vai garantir que as regras sejam cumpridas, bem como a integridade da empresa e a prestação de contas à Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD).

Os cargos de controladores, responsáveis pela tomada de decisão no processo de tratamento de dados, e os operadores, que executarão as normas indicadas pelos controladores, também se fazem necessários em algumas situações.

A IA no cumprimento da LGPD dentro dos call centers

Ferramentas de inteligência artificial e de automação entram como aliadas nesse processo de atendimento por parte dos telesserviços. Elas ajudam a economizar recursos, mantêm os serviços disponíveis 24 horas por dia, disponibilizam meios que facilitam a proteção de dados, dentre outros benefícios.

Para a segurança das empresas e dos consumidores, é importante que essas ferramentas tenham algumas funções específicas. A criptografia de ponta a ponta talvez seja a mais importante, pois ela protege as informações durante as trocas de mensagens, mesmo que essa conversa venha a ser interceptada.

Em relação ao uso das informações por vários usuários, uma funcionalidade interessante é o takeout, que permite que colaboradores autorizados façam o download dos arquivos e utilizem em outras plataformas.

Uma maneira de evitar o vazamento de dados, que poderia resultar em multas que podem chegar a 2% do faturamento da empresa, é usar um anonimizador. Essa função permite a anonimização completa dos dados, caso seja necessário desvincular os dados do titular, a pedido do próprio cliente.

E por fim, a funcionalidade chamada blacklist, que permite o bloqueio total de mensagens, e-mails e ligações para os clientes que optaram por não receber contato com a empresa.

Em resumo, a IA é uma grande aliada dos telesserviços por diversos motivos, sendo também uma grande vantagem para garantir a eficácia da legislação nacional de proteção de dados.